Enige tijd geleden heb ik per ongeluk hete thee over mijn been gegooid. Het deed behoorlijk pijn, maar ik had niet het idee dat de verbranding dermate ernstig was dat ik meteen naar Beverwijk afgevoerd moest worden. Daarom wendde ik me tot de plaatselijke apotheek voor een tubetje brandzalf, verkoelende lotion of iets van dien aard. In plaats van dat de dames zich om mij bekommerden (ik was tenslotte verbrand), lieten ze zéér duidelijk merken dat ik hen had gestoord tijdens hun drukke werkzaamheden en dat ze niet zaten te wachten op mij en mijn brandwond. Ze vertelden me op strenge toon en met bijpassende gezichtsuitdrukking dat brandzalf allang niet meer geadviseerd wordt en dat als het echt zo erg met me gesteld was, ik naar de EHBO of de huisarts had moeten gaan. Op zich natuurlijk prima advies, maar de manier waarop zij mij adviseerden stuitte mij tegen de borst. Ze waren nors, bits en ronduit onaardig. In een reactie naar aanleiding van mijn klacht over het uiterst onvriendelijke gedrag van de assistenten liet de apotheker mij weten dat zij niets kon doen aan mijn “emoties”, dat wat haar betreft de assistenten hun werk goed hadden gedaan en hun advies geheel in lijn was met de adviezen van de brandwondenstichting. Daarmee was de kous af. En mijn been lichtroze verbrand.
Studiereizen
Helaas zien we steeds vaker – zowel binnen als buiten de apotheek – dat klanten behandeld worden als lastposten die zo snel mogelijk de deur uit moeten worden gewerkt. In de waan van de dag en de drukte op de werkvloer is het makkelijk om te vergeten dat er achter die lastige klant met die slechte adem ook een mens zit met angsten, verlangens en emoties. Of dat die autistische man die altijd zoveel vragen stelt en gaat schreeuwen als hij het niet begrijpt er ook niks aan kan doen dat hij zo is.
Daarom pleit Olga Leenen, docente Farmaceutische Patiëntenzorg Praktijk (FPZ) bij de opleiding Apothekersassitent aan het ROC Midden-Nederland, voor studiereizen. En dan niet van die snoepreisjes naar Singapore, Hawaï of Narnia met medicijnfabrikant X of Y, maar echte studiereizen voor apothekers en assistenten in opleiding. Want “van studiereizen word je geen betere apotheker, maar wél een beter mens,” aldus Leenen.
Stichting Out of Area
Sinds 2018 organiseert en begeleidt Leenen, samen met een handvol collega’s, de studiereis naar Bosnië voor de tweedejaars studenten. Het ROC werkt hiervoor samen met de Stichting Out of Area. Out of Area bekommert zich om mensen in arme landen en/of oorlogsgebieden. Zij steken samen met de Nederlandse vrijwilligers de handen uit de mouwen, delen hun kennis en organiseren allerhande educatieve activiteiten. “Zij regelen alles tot in de puntjes en bedenken allerlei leuke activiteiten voor ons,” vertelt Leenen over de samenwerking.
Verder kijken dan je neus lang is
Leenen: “Wij doen dit, omdat wij het belangrijk vinden dat onze studenten verder kijken dan hun neus lang is, en leren hoe het er buiten de apotheek én buiten Nederland aan toe gaat. Door middel van deze studiereizen kunnen zij tijdens de opleiding al kennis maken met hoe farmaceutische patiëntenzorg er in andere landen uitziet en op dat gebied dingen meemaken die ze in Nederland nooit zouden ervaren.” Zo waren de studenten bijvoorbeeld zeer onder de indruk toen ze afreisden naar een kleine instelling met een nog kleiner apotheekje dat dagelijks 410 patiënten van hun medicijnen moest voorzien. “Daardoor gaan ze veel meer waarderen hoe goed we het hier eigenlijk hebben,” stelt Leenen.
Toegevoegde waarde
Die laatste opmerking, over hoe goed wij het hier hebben, krijgt Leenen ook vaak terug van haar leerlingen. “Dat is wat mij betreft ook de toegevoegde waarde van deze studiereizen,” zegt ze. “Dat hun ogen open gaan en dat ze zien hoe de wereld ook in elkaar kan zitten. Daardoor zien ze nu veel beter in wat belangrijk is en wat niet en kunnen ze zich beter inleven in de cliënten. Daar doen we het allemaal voor,” besluit Leenen.
Bejegening in de apotheek
Hoewel de publicatie Bejegening in de apotheek: uitgangspunten en richtlijnen voor een goede bejegening van patiënten en cliënten in de apotheek van het KNMP en de NIVEL uit de oudheid (lees: 1995) stamt, is de inhoud 24 jaar later nog steeds relevant. In het rapport zijn onder andere de volgende richtlijnen voor de bejegening van patiënten vermeld:
- De cliënt wordt door de apotheker en assistent vriendelijk bejegend, zowel verbaal als non-verbaal.
- Apotheker en assistent nemen de tijd voor elke cliënt en zorgen dat het gesprek in een rustige sfeer verloopt.
- Apotheker en assistent proberen de werkelijke wensen van de cliënt te achterhalen en laten merken dat zij openstaan voor vragen.
- Apotheker en assistent hebben persoonlijke aandacht voor elke individuele cliënt en zijn attent op zijn/haar non-verbale gedrag.
- Apotheker en assistent nemen de vragen en behoeften van de cliënt serieus en sluiten daar in hun communicatie zo goed mogelijk op aan.
Klik hier voor het volledige rapport.
Apothekerspet
Wat we uit het bovenstaande kunnen concluderen is dat naast zalfjes, capsules en inhalators, compassie, menselijkheid en empathie misschien wel de belangrijkste geneesmiddelen in het arsenaal van de apotheker(sassistent) zijn. Niemand komt er voor zijn lol – behalve misschien de Vichy-dames – maar iedereen kan wel een beetje hulp en een vriendelijk woord gebruiken. Dus of je de mensen die in de apotheek komen nu ‘patiënten’, ‘klanten’, ‘cliënten’ of ‘gasten’ noemt, het zijn in de eerste plaats ménsen. Dus zet je apothekerspet af en behandel elke klant – ja, ook die lastige – met dezelfde egards en compassie die je ook voor je eigen vrienden en familie reserveert. Want, een beter mens is een betere apotheker.
