Het aantal klachten van patiënten over apothekers is drastisch gedaald sinds de invoering van de nieuwe geschillenregeling in januari dit jaar. Er zijn pas 5 klachten in behandeling genomen in 2017, tegenover de 80 tot 100 klachten waarover de oude Klachtencommissie per jaar een uitspraak moest doen.
Claimcultuur
Door de nieuwe regelingen mogen patiënten bij een klacht over een apotheker een claim tot € 25.000 indienen, maar dit leidde niet tot de verwachte claimcultuur.
Marleen Brouwer, lid van de geschillencommissie: “Wellicht werpt de € 50 griffiekosten die patiënten moeten betalen een drempel op. Dat is positief, want een deel van de minder dringende klachten wordt afgevangen. Stickertjes die scheef op een doosjes zitten bijvoorbeeld. Maar het mag natuurlijk niet zo zijn dat gegronde klachten uitblijven”.
Ook lijkt de betere communicatie aan de balie van apothekers met patiënten, een speerpunt van de oude klachtencommissie, zijn vruchten af te werpen.
Sinds de invoering van de ‘Wet kwaliteit klachten en geschillen zorg’ heeft elke openbare apotheek de wettelijke plicht om zich aan te sluiten bij een geschillenregeling. Het KNMP-basispakket bevat aansluiting bij een dergelijke regeling via de Stichting Klachten en Geschillen Eerstelijnszorg (SKGE).
Brouwer wil apothekers op het hart drukken om serieus met klachten om te gaan. “Wanneer je onvrede aan de balie tijdig opmerkt en met de patiënt in gesprek gaat, vang je een groot deel van de potentiële klachten op”. Dat is niet alleen goed voor de relatie, maar het bespaart apothekers ook tijd. “Wanneer er daadwerkelijk een klacht uitvloeit ben je er veel langer mee bezig”, aldus Brouwer.
