Apotheek scoort met service

Klanten zijn tevreden over de zorgverlening van de apotheek. Vooral bejegening en service vinden ze belangrijk.

Klanten vinden de apotheek betrouwbaar en ze zijn tevreden over de zorgverlening, zo blijkt uit onderzoek van het NIVEL dat is uitgevoerd met subsidie van Miletus, een samenwerkingsverband van zorgverzekeraars. Apotheken krijgen gemiddeld een 8,3. De laagste score is een 7, de hoogste een 8,8. Patiënten zijn het meest tevreden over de bejegening. Ze vinden vooral bejegening en goede service – is er een bezorgdienst, is de apotheek schoon, nemen de assistenten de tijd voor je – belangrijk. NIVEL-onderzoeker Liset van Dijk: “Deze uitkomsten zien er gemiddeld genomen goed uit voor apothekers.”

Medicijnbegeleiding
De begeleiding bij medicijngebruik scoort het laagst. Bijvoorbeeld vraagt de assistente of het patiënten lukt hun medicijnen te nemen. Hoe zijn de ervaringen met het geneesmiddel? “Dat doen apotheken over het algemeen niet zo veel volgens de ondervraagde patiënten”, stelt Van Dijk. “Misschien maakt onbekend ook onbemind. Als apothekers zich meer willen profileren op medicijnbegeleiding zullen ze dat in elk geval duidelijker moeten laten zien.”

Verschillen meten
Het onderzoek was specifiek gericht op het discriminerend vermogen van de CQ-index Farmacie, dat wil zeggen: is met het meetinstrument een onderscheid te maken tussen verschillende apotheken. De verschillen tussen apotheken blijken het grootst voor de geleverde service. Voor het onderzoek zijn de registraties van 68 apotheken gebruikt en van bijna 3000 patiënten.

CQ-index
Met een CQ-index is de kwaliteit van zorg vanuit het perspectief van patiënten op een gestandaardiseerde manier in kaart te brengen. De vragenlijst geeft inzicht in de ervaringen van patiënten met de zorg en wat zij belangrijk vinden. Op allerlei terreinen binnen de gezondheidszorg worden momenteel CQ-index vragenlijsten ontwikkeld. Want kwaliteit van zorg betekent niet alleen dat de zorg voldoet aan regels en richtlijnen van de overheid of de beroepsgroepen, maar ook dat rekening wordt gehouden met de wensen en verwachtingen van patiënten, cliënten of hun vertegenwoordigers. In alle sectoren van de gezondheidszorg is het belangrijk de kwaliteit zichtbaar te maken vanuit het perspectief van de cliënt. De CQ-index is hiervoor een geëigend instrument. De systematiek van de CQ-Index is ontwikkeld door het NIVEL, in samenwerking met de afdeling Sociale Geneeskunde van het AMC, de Stichting Miletus en ZonMw.